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Programas Interactivos Hipermediáticos en la Capacitación de Profesionales de Hotelería

Programas interactivos hipermediáticos en la capacitación de profesionales de hotelería

Resumen

Este artículo aborda el fenómeno de la globalización y algunos de sus impactos en la economía de nuestro país, también discute el uso de programas interactivos hipermediáticos para la capacitación de competencias para el buen desempeño de las funciones de camarero y recepcionista para restaurantes, hoteles y posadas de todas las categorías. También se discute sobre el uso de la tecnología hipermedia para la transmisión de conocimientos, habilidades y actitudes.

Palabras clave

Capacitación, Hipermedia, Camarero, Recepción, Front desk, Hotelería y Alimentos & bebidas.

Introducción

Interfase del ambiente trainer para mise-en-place
arrastre y suelte los elementos en la posición correcta

El fenómeno de la Globalización ha traido diversas ventajas y algunas dificultades en la economía de las naciones, el Dr. Jaime Ricardo Venezuela Gonzáles advirtió que: “La Globalización es un fenómeno exento de ideología, como la física atómica” (González, 2000). Por lo tanto, se puede entender la física atómica como una herramienta que puede ser utilizado para salvar vidas o fulminar ciudades. No forma parte del alcance de este artículo discutir sobre la globalización. Sin embargo, una de sus influencias está impactando directamente en la llamada Industria de la hospitalidad de nuestro país. El Dr. David I. B. Hardy recientemente en una conferencia, ha recordado que “los recursos más ricos de una nación ya no están en el suelo o en los edificios, sino sus ciudadanos” (Hardy, 2000). Una de las ventajas que la globalización ha traído es que la competencia directa entre los países productores de tecnología o productos están provocando el descubrimiento de la verdadera “vocación” de cada país. ¿Será que podemos competir en igualdad de condiciones, por ejemplo, con los alemanes en la construcción de automóviles? ¿O con los americanos en el desarrollo y producción de chips? ¿Con los chinos en la producción de adornos? Si la respuesta a estas preguntas es negativa hay que preguntarse: ¿cuál es nuestra verdadera vocación? ¿Qué productos o servicios podemos ofrecer que realmente nos diferencien de otras naciones en este planeta que Marchall McLuhan llamó la Aldea Global?

No se pretende ser prolijo o redundante citar las bellezas naturales, riquezas culturales y las idiosincrasias de esta Nación (Brasil), como por ejemplo sus interminables playas, humedales, bosques tropicales de carnaval y un sinfín de polos de atracción turística. Sin embargo, como se puede leer en la contraportada del CD-ROM “Front Desk – Como Atender al Húesped en la Recepción del Hotel”:

“Puede parecer redundante hablar de hospitalidad de un pueblo tan hospitalario, pero la verdad es que este concepto va más allá de la idea de calor humano”.
STEFANELLI, et al 1999

La industria de la hospitalidad es considerada la mayor industria lícita en el mundo. Los extraordinarios recursos que ella mueve anualmente solo pierden, en volumen, ante la mafia y el narcotráfico. Sin embargo, a pesar de su belleza natural y riqueza cultural, Brasil ocupa una posición baja en el ranking de países que atraen estos recursos. Hay varias iniciativas que deben ser puestas en marcha para revertir esta situación, una de ellas es la profesionalización de la mano de obra para recibir bien e interactuar con los turistas. Valmor Bolan advirtió que “sin educación es imposible que ciertas personas y naciónes mejoren sus potenciales y ofrezcan mejoras materiales, culturales y espirituales para las generaciones futuras” (Bolan, sd), este espíritu fue rescatado por la dirección de la Fundación Odebrecht, en el instante que crearon el Instituto de la Hospitalidad. Este Instituto tiene como objetivo producir materiales de instrucción para capacitar rápidamente a personas de diferentes niveles de escolaridad para trabajar en esta industria; la otra opción sería la de importar el recurso humano abundante y capaz disponible en el extranjero.

El Uso de la Hipermedia en la
Adquisición de Conocimientos, Habilidades y Actitudes

Varios esfuerzos se vienen desarrollando en nuestro país para conquistar un lugar destacado en el mercado de la hospitalidad, vamos a describir, a partir de este momento, uno de estos esfuerzos en los que este autor participó activamente. La cantidad y la calidad de los materiales educativos disponibles en el extranjero es enorme, que van desde folletos, CD-ROM educativos, pasando por películas y audios, pues hace mucho, otras naciones se dieron cuenta del potencial del turismo. Sin embargo, para la formación de actitudes, estos materiales no son adecuados debido a las peculiaridades de nuestra forma de comunicación. que no están contempladas por materiales extranjeros.

El Grupo de Idiomas interactivos del Núcleo de Investigación de las Nuevas Tecnologías de Comunicación Aplicadas a la Educación (La Escuela del Futuro de la Universidad de São Paulo), coordinado por el Dr. Alexander Romiszowski, fue contratado para desarrollar tres productos que cumplieran la función de capacitar a las personas de diferentes niveles de escolaridad para actuar como recepcionistas en hoteles y posadas, camareros o asistentes de agencias de viajes. Participaron de este esfuerzo también, el Centro Federal de Educación Tecnológica de Sao Paulo – CEFET-SP, la TTS Consultores – Río de Janeiro y el Instituto de Hospitalidad – Salvador, Bahía.

Multimedia

Con el objetivo principal de la rápida adquisición de conocimientos y actitudes, se decidió utiliar la tecnología multimedia interactiva para la producción de este material.

“El término multimedia se utilizó por primera vez para describir la transmisión de información a través de múltiples medios de comunicación o múltiples sentidos. “En su sentido más amplio, l término multimedia se refiere a la presentación o recuperación de la información que se hace, con ayuda del computador, de manera multisensorial, integrada, intuitiva e interactiva” (CHAVES, 1991). La presentación multisensorial significa que más de un sentido humano está implicado en el proceso. “(STEFANELLI, 1999)

La multimedia sólo es posible gracias a la capacidad del computador moderno para almacenar, procesar y transmitir estas informaciones en la forma de: sonido, imágenes fijas o en movimiento (películas, animaciones, simulaciones, etc.), hipertexto, entre otros medios.

La investigación llevada a cabo por el ejército de los Estados Unidos de América e IBM han demostrado que el uso de programas educativos que utilizan esta tecnología reduce el tiempo de aprendizaje y mejora su calidad, mientras que los conceptos tratados permanecen más tiempo en la memoria del alumno.

La principal estrategia de la multimedia es la de proporcionar un ambiente rico en retos y motivaciones donde el estudiante busca la información de manera proactiva, siguiendo su ritmo y su curiosidad. Estas informaciones están en forma de conceptos, simulaciones, ejemplos, contraejemplos, demostraciones, comparaciones, contrastes, ejercicios inteligentes, prácticas y otras estrategias pedagógicas que conducen al estudiante a apropiarse de los conocimientos propuestos de forma individual, pero controlados por el sistema ,llegando a ser autodidacta y el agente principal de su aprendizaje.

Front Desk –
Como Atender al Huésped en la Recepción del Hotel

Este programa hace parte de la serie Hoteles y Pensiones y su objetivo es capacitar de forma rápida, eficiente y entretenida a las personas con el pre-requisito equivalente al de la escuela secundaria para desempeñar funciones en la recepción de los hoteles y posadas (Figura 1 – Cubierta del CD-ROM : Front Desk – Como Atender al Huésped en la Recepción del Hotel). Además de los conocimientos y habilidades necesarias para hacerlo, este programa trabaja las actitudes de los recepcionistas frente a los huéspedes. Por lo tanto, se analizaron las rutinas de trabajo de un hotel perteneciente a una cadena de nivel de servicio reconocido internacionalmente. Este programa está contenido en un CD-ROM y su estrategia es proporcionar al alumno un entorno en el que pueda buscar la información siguiendo su curiosidad. Estas informaciones están contenidas en diversos medias (películas, animaciones, narraciones, textos, hipertextos, entre otros.) Sin embargo, la media mas utilizada fue películas realistas tomadas en la recepción de un hotel con recepcionistas profesionales que interactúan con actores disfrazados de huéspedes, pretendíamos así, mostrar de forma natural las actitudes de este recepcionista frente al huésped.

La característica principal del trabajo de la recepcionista se va a desarrollar de una manera lineal, es decir, cuando se encuentra cara a cara con el huésped, decenas de posibilidades de procedimiento se van a forman y le corresponde a él dominar todas estas posibilidades y elegir la más apropiada. Por lo tanto, se ha desarrollado un sistema que permite al estudiante decidir qué procedimiento se quiere estudiar en los momentos de elección múltiple. Será ilustrado con una parte del procedimiento de cambio, donde en el momento adecuado el recepcionista debe preguntar si el valor a ser pagado está en forma de cheque de viaje, efectivo o cheque bancario; para realizar correctamente este procedimiento, hay una necesidad de conocer el procedimiento estándar para cada una de estas formas. Por lo tanto, se ha desarrollado también, un sistema que presenta la película de manera no lineal, donde el aprendiz decide los momentos clave del procedimiento que él quiere saber.

Capa do CD-ROM: Front Desk – Como Atender o Hóspede na Recepção do Hotel

Figura 1 – Cubierta de CD-ROM: Front Desk – Como Atender al Huésped en la Recepción del Hotel

Este programa también se ocupa de la presentación personal del aprendiz, seguridad de los huéspedes, organización del lugar de trabajo, atención telefónica (Figura 2 – Interfaz del Ambiente “Atención Telefónica” – Front Desk), la recepción de faxes, tratamiento a personas con discapacidad, lidiar con reclamaciones, y procedimientos específicos, tales como: check-in, check-out, reservas, concièrge, cambios de apartamentos, paid out, extensión de la estadía, entre otras funciones del presente contexto.

 

Otra característica de este programa es escribir en un archivo el rendimiento del estudiante en la solución de los ejercicios propuestos. Así que, más tarde, un instructor puede observar de forma remota si él pasó por todos los temas y se puede comprobar la dificultad del aprendiz para resolver cada ejercicio a través del número de intentos para hacerlo y las respuestas dadas en cada uno de ellos. El programa también ofrece feed-backs reforzando los contenidos tratados.

Interface do ambiente “Atendimento Telefônico” – Front Desk

Figura 2 – Interfaz de la “Atención Telefónica” – en la recepción

La estrategia pedagógica elegida fue la que trata del uso de una interfaz elegante, donde las explicaciones de los temas son a través de narraciones que proporciona un entorno que, en ocasiones, parece una conversación entre amigos.

Atención en el Restaurante – El Camarero y el Arte de Servir Bien

 

El objetivo de este programa es e capacitar de forma rápida, eficaz y lúdica a personas con prerequisito equivalente a la escuela primaria para desempeñar funciones de camareros en hoteles o restaurantes (Figura 3 – Cubierta del CD-Rom: Atención en el Restaurante – El Camarero y el Arte de Servir Bien). Ademas de los conocimientos y actitudes, este programa también trabaja las habilidades necesarias para la formación de un camarero. Fueron analizadas las rutinas de trabajo de varios restaurantes que pertenecen a una cadena de hoteles cuyo patrón de atención es reconocido internacionalmente. Este programa esta contenido en un CD-Rom y su estrategia es la de proporcionar al aprendiz un ambiente atractivo en el que pueda buscar la información, siguiendo su curiosidad. Estas informaciones están contenidas en varias medias, pero es utilizada principalmente, la simulación como estrategia de aprendizaje.

Capa do CD-ROM: Atendimento no Restaurante

Figura 3 – Cubierta de CD-ROM: Atención en el Restaurante – El Camarero y el Arte de Servir Bien

 

Las principales características del trabajo de un camarero son: reconocer decenas de objetos que van desde tenedores específicos hasta la apariencia final de los platos a ser servidos; ser capaz de ejecutar tareas que van desde arreglar la mesa hasta abrir adecuadamente una botella de vino; y crear una conexión con los clientes al punto de poder sugerir un plato, pero sin invadir el espacio de este cliente. De esta manera elaboramos un programa donde de forma lúdica e interactiva, el aprendiz tenga acceso a todas estas informaciones, permitiendo que el reconozca los objetos de su uso cotidiano, que el reconozca y practique las actividades de su dia a dia y demuestre la forma correcta e incorrecta de dirigirse a un cliente, todo esto potencializando el aspecto de la venta de los productos del restaurante. Como ejemplo de esta estrategia, se puede citar el procedimiento del mise-en-place: en este ambiente, el aprendiz tiene contacto inicialmente con lo que es el mise-en-place, luego el escoge si quiere ver varios ejemplos de mise-en-place, si quiere saber reconocer cual es la posición adecuada de cada utensilio en la mesa; si quiere saber el porque de estas posiciones; si quiere ver una película con un profesional ejecutando un mise-en-place (se sabe que un adulto es capaz de colocar objetos sobre una mesa, pues esta habilidad se adquirió de manera espontánea en el transcurso de su vida, sin embargo el objetivo de esta película es despertar en el aprendiz, el cuidado con el cual el profesional manipula estos utensilios, sin tocar en partes que van a la boca del cliente); si quiere practicar un mise-en-place; o si quiere ser evaluado en la organización de una mesa.

Interface do ambiente “Aparador” – Atendimento no Restaurante

Figura 4 – Interfaz del Ambiente “aparador” – Atención en el restaurante

 

Este programa también aborda aspectos de presentación personal, seguridad del cliente, atención telefónica, atención a personas discapacitadas, estrategias específicas para el control de situaciones incluyendo clientes problemáticos. El trabaja conocimientos como el de los items de un aparador (Figura 4 – Interfaz del ambiente “Aparador” – Atención en el Restaurante), las especificaciones entre las comidas, a quien darle prioridad en la atención, tomar la orden de los clientes perfectamente, utilizar el sistema de asientos enumerados. El trabaja procedimientos específicos como: servicio de bebidas, couvert, entradas, plato principal, aperitivo, digestivo, café, sobremesa, cobro, la correcta organización de la lista de espera, la recepción del cliente en la puerta, despedidas, entre otras actitudes.

Otra característica de este programa, es la de escribir en un archivo el desempeño del estudiante en la solución de los ejercicios y procedimientos propuestos, así, posteriormente, un instructor podrá observar si el pasó por todos los asuntos, y podrá ver la dificultad del aprendiz en resolver cada ejercicio, por intermedio del número de tentativas para determinado problema y de las respuestas dadas en cada una de ellas.

La estrategia pedagógica fue la de usar una interfaz amigable, donde las explicaciones de los asuntos son dadas generalmente, por medio de narraciones y textos escritos, trabajándose así también la calidad de redacción de este profesional.

Conclusión

 

La competencia directa entre los productos, fomentada por la Globalización, demuestra que nos debemos preocupar principalmente, con los items que disponemos y que pueden ser considerados como diferenciales. Estos items son muchos en un país continental, rico de talentos y recursos como el nuestro (Brasil); sin embargo, el turismo talves sea el recurso mas descentralizado y absorvedor de mano de obra de todas las especializaciones. De todas maneras, este mercado requiere personas altamente especializadas. Esfuerzos en este sentido, son observados aquí y allá. Como ejemplo podemos citar la Universidad del Gran ABC – UniABC, que en el año de 1999 inició un curso para profesionales de Hoteleria y recientemente, adquirió los productos citados en este artículo para capacitar sus egresados a utilizar herramientas como estas, para divulgar los conocimientos, las habilidades y las actitudes necesarias para conducir este pais a su merecida posición en el mercado mundial de la hospitalidad.

Referencias bibliográficas

Bolan, Valmor. Brasil: Vocación humanista, Democrática y multirracial. Guarulhos: Sao Paulo Ind Gráfica e Editora, sd ..

Llaves, Eduardo. Multimedia: Conceptos, Aplicaciones y Tecnología. Campinas: Personas ordenador 1991.

conferencia Gonzales, Jaime Ricardo en Venezuela: VII Congreso Internacional EAD. Sao Paulo: ABED 2000

HARDY, David I. B:. Conferencia en: VII Congreso Internacional EAD. Sao Paulo: ABED 2000

STEFANELLI, José Eduardo. Et al. CD-ROM interactivo: SAtención en el Restaurante – El Camarero y el Arte de Servir Bien, Sao Paulo: Centro de Investigación de las Nuevas Tecnologías de Comunicación Aplicadas a la Comunicación – Escuela del Futuro de la USP & Instituto de Hospitalidad, 1999.

STEFANELLI, José Eduardo. Et al. CD-ROM interactivo: Front Desk – Como Atender a los Huéspedes en la Recepción de un Hotel. Sao Paulo: Núcleo de Investigación de las Nuevas Tecnologías de la Comunicación Aplicadas a la Comunicación – Escuela del Futuro de la USP & Instituto de Hospitalidad, 1999.

STEFANELLI, Eduardo José. El uso de multimedia para la enseñanza del dibujo geométrico. En: Cuaderno UniABC de Matemática, p 49-58, Año 1, No. 4, 1999.

Eduardo Stefanelli

Engenheiro por profissão, professor por vocação